Le Customer Success Manager ou CSM : métier, salaire, parcours et indispensables

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants et requièrent une attention particulière lorsqu’ils effectuent des achats divers. Peu importe le montant payé, les clients souhaitent être chouchouté.

Pour répondre à leurs besoins, le Customer Success Manager (CSM) est là pour les aider dans leur achat. Ce métier est indispensable pour toutes les entreprises qui souhaitent satisfaire et fidéliser ses clients.

Cependant, le CSM requiert des compétences indispensables pour mener à bien ses missions. On vous explique tout !

Le métier de Customer Success Manager

Qu’est-ce que le Customer Success Manager ?

Encore peu connu de tous, le CS Manager est l’interlocuteur dédié aux clients pour les satisfaire et les fidéliser. En fonction des domaines, il peut intervenir avant et/ou après la vente. Il crée une vraie relation avec le client afin de comprendre et d’analyser leurs besoins et ainsi les accompagner dans leur achat. Il doit être spécialiste des produits que propose l’entreprise mais également spécialiste de son client. Il doit être constamment à son écoute pour répondre à ses attentes.

Le métier de Customer Success Manager consiste en d’autres termes à :

• Échanger avec ses clients virtuellement et physiquement
• Communiquer avec les équipes en interne
• Gérer les demandes diverses des clients
• Savoir pitcher le service ou le produit
• Accompagner, conseiller et aider les clients
• Repérer les clients à fort potentiel
• Satisfaire les clients
• Fidéliser les clients

Le parcours et les formations pour devenir CSM

Pour devenir CSM, il n’existe pas de formation spécifique à ce métier. Vous devez simplement avoir suivi des études en marketing et communication, soit en école de commerce, soit en école d’ingénieur ou encore avoir un master en marketing ou en vente.

Si vous n’avez pas fait d’études dans ce domaine, vous pouvez justifier d’une expérience professionnelle d’au moins un an dans le secteur de la vente, de la gestion commerciale ou de l’après-vente. Si votre expérience ne suffit pas, vous pouvez également faire une validation des acquis de l’expérience (VAE).

Certaines entreprises sont plus exigeantes que d’autres sur le parcours et l’expérience des candidats pour le poste de CSM. Vous devez donc vous renseigner sur leurs exigences pour postuler. Si vous n’avez pas de bagage en poche, vous pouvez également suivre des formations en ligne pour vous apprendre les métiers de la vente et ainsi répondre aux attentes des entreprises.

La rémunération du Customer Success Manager

Le salaire d’un Customer Success Manager senior est supérieur à 55 000€ annuel, contrairement à un CSM junior qui oscillera entre 30 à 45 000€ annuel. Ces chiffres ne sont qu’à titre indicatif et peuvent varier en fonction des sociétés. Certaines proposent également d’avoir des commissions sur les ventes additionnelles.

L’évolution de carrière

En tant que Customer Success Manager, vous pouvez être amené à évoluer si vous le souhaitez et en fonction de vos résultats et de votre ancienneté. Vous pouvez prétendre aux postes suivants :

• Head of Customer Success (Directeur du succès client)
• Key Account Manager (Responsable grands comptes)
• Business Development manager (Responsable développement commercial)

Les indispensables pour être un excellent Customer Success Manager

La personnalité et les compétences du CSM

Pour devenir un excellent Customer Success Manager, vous devez avoir ou acquérir des compétences indispensables.

Les compétences non techniques :

• Être à l’écoute
• Faire preuve d’empathie
• Avoir une bonne capacité de communication
• Faire preuve de professionnalisme
• Être organisé
• Sourire à toute épreuve
• Aimer les défis
• Gérer le stress face aux urgences et imprévus
• Être rigoureux
• Être flexible
• Faire preuve de réactivité
• Être à l’aise avec tout type d’interlocuteur

Les compétences techniques :

• Avoir la fibre commerciale
• Connaître les différents produits/services
• Savoir utiliser un logiciel CRM
• Être à l’aise avec les technologies modernes
• Savoir gérer des KPIs de suivi

La recherche d’information

Vous devez impérativement être en veille constante. Chaque information est importante afin de maintenir l’échange avec vos clients et d’apporter une réelle connaissance. Pour cela, en fonction de votre domaine et des produits vendus, vous devez suivre les informations que vous pourrez retrouver sur :

• Les moteurs de recherche,
• Les blogs,
• La radio,
• Les magazines,
• Les newsletters
• Etc.

Vous pensez avoir les compétences requises pour devenir un excellent Customer Success Manager ? N’hésitez plus et foncez ! Vous avez toutes les clés en main pour réussir dans ce métier encore nouveau.